Net Promoter Score (NPS) ist ein wichtiger Indikator zur Kundenzufriedenheit.

Wir bedanken uns für Ihr Vertrauen

Der NPS wird über eine Umfrage ermittelt, die wir an unsere Kunden per E-Mail verschicken. Diese Nachricht beinhaltet lediglich die Frage, ob sie Starline einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden. Neben einem optional ausfüllbaren Textfeld muss der Kunde dann noch auf eine Skala von 0 bis 10 eine Note vergeben. Dabei werden schlechte und gute Noten – die Detraktoren und Promotoren – gegenübergestellt und zu einem Prozentwert umgerechnet (siehe unten).

Das Ergebnis soll nicht nur für unsere Kunden – sozusagen als Gütekennzahl – dienen, sondern uns auch motivieren die Qualität und unseren Service weiter zu steigern. Erfreulicherweise haben wir auch in diesem Halbjahr wieder das hervorragende Ergebnis von 83 Prozent überschritten und liegen im Mittel jetzt über 84 Prozent. Deshalb wollen wir auch hier mit einigen anonymisierten Zitaten aus den letzten Umfragen glänzen.

Anonymisierte Zitate zum Net Promoter Score

So berechnet sich der Net Promoter Score

Als Promotoren zählen Kunden, die uns mit 9 oder 10 benoten. Detraktoren hingegen haben die Umfrage mit Werten von 0 bis 6 beantwortet. Die Noten 7 oder 8 gehen als indifferente Größen nicht in die Bewertung mit ein.

Folgende Formel dient der Berechnung des Net Promoter Scores:
NPS = Promotoren (in %) minus Detraktoren (in %)

Hinweis: Sie können unseren NPS permanent auf unserer Startseite ablesen.
Wir zeigen ihn im unteren Bereich in der Rubrik „Starline in Zahlen“.

Markus Wölfel

Public Relations Manager and Marketing Representative of Starline